27 сентября уже далекого 2004 года Правительство РФ одобрило «Концепцию использования информационных технологий в деятельности федеральных органов до 2010 года» (распоряжение Правительства РФ от 27.09.2004 г. № 1244-р). Этот день можно условно считать днем рождения российских электронных приемных — именно в этом федеральном законе впервые прозвучала идея о том, что госведомствам нужно озаботиться тем, чтобы граждане могли подавать обращения через Интернет. За двенадцать лет с принятия концепции интернет-приемные расцвели пышным цветом. Сейчас это давно не диковинка, а популярный и инструмент взаимодействия с государством для граждан и юридических лиц, которое медленно, но верно движется к безбумажному. С точки зрения пользователя Интернета, типовая электронная приемная — это раздел сайта ведомства или отдельный портал, на котором пользователь может подать обращение на получение некоторой госуслуги, используя электронную форму. Это то, что, как говорится, находится на виду и всем привычно. В этой статье мы бы хотели поговорить о другой, подводной части айсберга – о работе с электронными обращениями граждан внутри госорганизации. В классическом «бумажном» случае, прием обращений граждан и передача их уполномоченным лицам – это задача службы делопроизводства и документооборота. Однако теперь, когда обращения являются электронными, довольно нелепая и затратная ситуация будет возникать, если они по-прежнему будут попадать к исполнителю на бумаге – к примеру, в виде распечаток. Для организации полноценного безбумажного взаимодействия между государственным сектором и гражданами важно, чтобы внутри ведомства обращения также циркулировали в электронном виде. Это является весомым поводом для внедрения системы электронного документооборота (СЭД) в госсекторе.

СЭД В ГОСОРГАНАХ — НЕМНОГО ТЕХНИЧЕСКОГО ЖАРГОНА

В системной инженерии бытуют два термина: «фронт-энд» и «бэк-энд». Если попытаться перевести их на русский, наиболее близкими по духу будут «лицевая сторона» и «изнаночная сторона». Фронт-энд — это интерфейс взаимодействия с пользователем, бэк-энд — основная программно-аппаратная часть, которая обеспечивает работу системы. Если применить эти термины к электронной приемной, сайт приемной является фронт-эндом – именно с его помощью происходит взаимодействие госорганизации с гражданином. Что же тогда «основная программно-аппаратная часть»?

Эксперты по организации документооборота в государственных учреждениях рекомендуют использовать в качестве бэк-энда системы электронного документооборота. Это позволяет избежать распечатки обращений на бумагу, позволяет наладить автоматическую регистрацию обращений и интегрировать подачу обращений через интернет-приемную в общий процесс приема и обработки обращений в организации. Существуют СЭД, которые могут быть гибко интегрированы с порталами обработки обращений – так, у нас в СЭД ТЕЗИС для этого есть отдельный модуль.

ЗАДАЧИ И НАСУЩНЫЕ ВОПРОСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЭД В ГОССЕКТОРЕ

Внедрение СЭД с целью интеграции с интернет-приемной рекомендуется начать с определения круга задач, которые система документооборота будет выполнять в качестве «изнаночной стороны» для портала электронной подачи обращений. В зависимости от специфики процесса обработки обращений в конкретном ведомстве, таковыми могут быть:

• регистрация обращений, поступающих с сайта, в канцелярии учреждения;

• автоматическая или ручная маршрутизация обращений, то есть направление их на ознакомление в отделы, занимающиеся их обработкой;

• создание, согласование и утверждение документов (в том числе шаблонных форм), связанных с работой по обращению;

• контроль сроков работы над обращением и выдачи результатов заявителю;

• ведение статистики обращений граждан в различных разрезах (частота обращений по тому или иному вопросу и т.д.);

• ведение архива обращений.

При интеграции интернет-приемной и СЭД необходимо провести анализ и дать себе ответ на ряд значимых вопросов:

• Какие требования законодательства необходимо будет соблюсти при выборе и внедрении СЭД?

• Какие внутренние нормативные документы потребуется разработать для обеспечения порядка обработки электронных обращений в СЭД?

• Как функционирует текущая интернет-приемная (раздел сайта, портал), какие услуги предлагаются и как это реализовано технологически?

• Какими технологическими возможностями должна обладать СЭД, чтобы эффективно интегрироваться с текущей интернет-приемной?

Ответы на эти вопросы позволят провести организацию безбумажного документооборота в рамках текущего законодательства, эффективно выбрать систему, составить четкое техническое задание для специалистов по внедрению и интеграции СЭД в госсекторе, а также обеспечить порядок при работе сотрудников с обращениями в системе.

СЭД В ГОССЕКТОРЕ: НЕКОТОРЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Как логическое продолжение самой интернет-приемной, система электронного документооборота в госсекторе должна удовлетворять требованиям законодательства относительно порядка работы государственных организаций, а также прав и гарантий, предоставляемых гражданам и юридическим лицам при обращении в государственный орган. В случае СЭД важно обратить следующие документы:

• Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ – общий регламент подачи и работы с обращениями в любом государственном ведомстве на территории России;

• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ – нормативы по защите информации, передаваемой гражданами государственным учреждениям в электронном виде;

• Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452). Здесь важен пункт 12.9, который касается обработки электронных обращений:

«Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией».

• Статья 12.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в редакции Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 188-ФЗ) и постановление Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2015 г. № 1236 «Об установлении запрета на допуск программного обеспечения, происходящего из иностранных государств, для целей осуществления закупок для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Эти документы предписывают госорганизациям выбор и закупку программного обеспечения, произведенного на территории России, в частности, входящего в Единый реестр отечественного программного обеспечения.

Эти законодательные требования необходимо учесть при выборе СЭД в госорганах для организации безбумажной электронной приемной. При разработке СЭД ТЕЗИС мы учитывали требования федеральных законов и государственный курс на импортозамещение – о нашем видении СЭД в госсекторе можно почитать здесь.

ОТ ФОРМЫ ОБРАЩЕНИЯ К КАРТОЧКЕ В СЭД

Если у организации уже есть интернет-приемная с функцией подачи обращений, следует рассмотреть, как технически реализована форма подачи обращения. Различные организации требуют указывать разную информацию в зависимости от вида запрашиваемой услуги – это устанавливается нормативными документами самих организаций. Однако обязательные поля формы обращения четко прописаны в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

• Фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии);

• Адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;

• Изложение сути предложения, заявления или жалобы;

• Дата обращения;

• Личная подпись.

При интеграции интернет-приемной и СЭД следует обеспечить возможность автоматической конвертации данных, внесенных заявителем на сайте, в карточку в системе. Как минимум, стандартная карточка обращения должна содержать поля для ФИО заявителя, его адреса, текста обращения и его даты. Другие поля включаются в карточку по мере необходимости (СЭД должна поддерживать гибкую настройку полей в карточке, в том числе на стадии эксплуатации системы).

Последний пункт (личная подпись) пока что очень сложно реализуем в электронном виде, особенно для физических лиц. Однако, при работе с юрлицами случаи использования ЭЦП уже не так редки, и важно выбрать СЭД, поддерживающую функциональность электронно-цифровой подписи. В системе управления документами и задачами ТЕЗИС такая функциональность доступна начиная с версии 4.1.

В отличие от формы обращения на сайте, для СЭД не столь важны вопросы валидации данных, вводимых пользователем, то есть проверки их на соответствие определенному формату ввода (к примеру, e-mailдолжен содержать знак «@», и т.п.). Не столь важна и проверка заполненности обязательных полей. Эти функции лучше перенести на сайт с формой обращения. Задачей СЭД будет принять уже валидные данные и сформировать на их основе карточку.

Зато крайне важно обеспечить возможность передачи в СЭД вложений, прикрепляемых к электронной форме. Для того чтобы получить полную информацию по вопросу, многие интернет-приемные предлагают дополнительно приложить к форме отсканированные образцы документов или иные графические изображения, документы, набранные в MS Word или MS Excel, и т.п. Важно, чтобы интегрированная СЭД умела различать данные вложения и прикреплять их к соответствующей карточке обращения.

Еще один важный момент: многие госорганизации публикуют свой электронный адрес на портале в разделе контактов, и пользователи предпочитают обратиться в организацию по электронной почте, в обход формы интернет-приемной. Эту ситуацию также необходимо предусмотреть: современные СЭД поддерживают возможность создания карточки на основании электронного письма.

Гибкая настройка полей, возможность работы с вложениями и электронной почтой должны быть теми моментами, на которые следует обратить внимание при выборе СЭД для госсектора.

РЕГИСТРАЦИЯ И МАРШРУТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ СЭД В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан» точно устанавливает сроки, в которые обращение должно быть зарегистрировано и передано на рассмотрение уполномоченным лицам.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Таким образом, в условиях безбумажного документооборота электронное обращение, поступившее с сайта, должно в течение трех дней регистрироваться в СЭД – либо вручную с участием оператора, либо автоматически. Во втором случае обращение конвертируется в карточку системы в момент поступления, в первом – сначала направляется на ознакомление и регистрацию делопроизводителю. При выборе СЭД важно обратить внимание на то, насколько эффективно реализованы в ней функции автоматизации канцелярии и возможна ли настройка автоматической регистрации обращений.

Если обращение, поданное через сайт, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа, то согласно тому же ФЗ оно должно быть в течение 7 дней со дня регистрации перенаправлено в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением об этом гражданина. Если оно содержит сведения о неких нарушениях – за 5 дней его нужно передать в контролирующий орган. Если за вопросы, указанные заявителем в обращении, отвечают несколько органов, в течение 7 дней копии обращения должны получить все из них.

Это достаточно сложный процесс межведомственного взаимодействия, включающий в себя принятие решения о перенаправлении документа, и формирование электронных или бумажных писем для перенаправления копий и уведомления заявителя. Выбирая СЭД для электронной приемной, госорганизации следует обратить внимание, насколько гибко система позволяет настраивать процессы движения документов и действия по ним, такие как отправка e-mail, а также сроки выполнения данных действий.

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ В СЭД В ГОССЕКТОРЕ

На работу с обращением закон отводит 30 дней. За это время госорганизация обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, запрашивает (в том числе в электронной форме) необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, принимает меры, и дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Великое множество процессов может скрываться под размытой формулировкой «объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения». Это может быть и ознакомление с обращением ответственных лиц, и запросы информации из разных инстанций, и посещение объектов, и личные встречи из серии «поехать и разобраться», и составление внутренних отчетов, и принятие решений высшим руководством организации.

Поэтому важно, чтобы система документооборота, интегрированная с электронной приемной, позволяла разбить одну большую задачу – «рассмотрение обращения» — на необходимое количество задач поменьше, выставляемых сотрудникам организации на срок в рамках отведенных 30 дней. Выбранная СЭД для госсектора должна иметь гибкие механизмы создания задач на основании карточки обращения, подзадач на основе задач и документов на основе задач, а также механизмы согласования и утверждения результатов работы по обращению.

Современные СЭД умеют выстраивать сложную иерархию взаимосвязанных документов и задач, позволяющих проследить весь маршрут работы с обращением.

СЭД В ГОСОРГАНАХ: КОНТРОЛЬ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль над соблюдением порядка рассмотрения обращений. Этот пункт отдельно прописан в многократно упомянутом законе № 59-ФЗ.

Решение данного вопроса можно также возложить на СЭД. Механизмы контроля исполнительской дисциплины, заложенные в СЭД, позволяют получать объективные отчеты по различным аспектам исполнительской дисциплины, осуществлять автоматический контроль сроков выполнения задач и обеспечивать прозрачность рабочих процессов.

Не исключено, что в процессе обработки обращения могут быть допущены ошибки. Поэтому для СЭД в госсекторе также важны гибкие возможности аудита обращений, по которым ведется работа, с возможностью отката изменений. В СЭД ТЕЗИС такие возможности предоставляются на уровне технологической платформы, на которой построена система.

Подведем итоги

Соответствие действующему законодательству, возможность интеграции с существующими портальными решениями госорганизации, возможности работы с вложениями, e-mail и ЭЦП, автоматизированная канцелярия, функциональность построения сложных маршрутов движения документов, механизмы контроля исполнительской дисциплины и аудита – вот основные требования к СЭД, которая может служить бэк-эндом для электронной приемной госведомства.

Организация безбумажного документооборота с электронной приемной позволяет создать единое информационное пространство и упорядочить информационные потоки внутри отдельной организации, ускорить взаимодействие между ведомствами, существенно сократить сроки обработки обращений и обеспечить сквозной контроль исполнительской дисциплины на всем пути обработки запроса от гражданина к государству.