Если человек родился в России, то у него с детства есть как минимум один страховой полис. По мере взросления, стопка страховых документов пополняется: вышел на работу — добро пожаловать за пенсионным страхованием, взял ипотеку — получи страхование жизни и имущества, купил машину — будь добр, сделай ОСАГО и КАСКО. У юрлиц все еще более разнообразно: страхование от перерыва в бизнесе, от стихийных бедствий, имущественное страхование, страхование транспорта, страхование грузов, страхование гражданской ответственности… До уровня Великобритании, где народ повально страхует «айфоны» от поломки, мы еще не дошли, но, судя по всему, уже стремимся.

Страховой рынок в России, по данным службы Банка России по финансовым рынкам, насчитывает около 550 страховщиков, перестраховщиков, страховых брокеров, страховых и перестраховочных обществ. Увы, вследствие кризиса, по прогнозу Всероссийского союза страховщиков, около 20% компаний вынуждены будут покинуть рынок к концу 2016 года. Для того чтобы удержаться на плаву на высококонкурентном рынке, можно наращивать капиталы, можно диверсифицировать спектр страховых услуг, а можно повышать качество обслуживания — в том числе за счет внедрения передовых информационных технологий.

Конечный продукт процесса взаимодействия между страховой компанией и клиентом — это документ: страховой полис или договор. Поэтому существенно облегчить жизнь компании в плане операционной эффективности и обслуживания потребителей могут системы и технологии электронного документооборота.

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ ДОКУМЕНТООБОРОТ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ?

Условно в средней страховой компании все документационное обеспечение можно разделить на три блока:

• общий документооборот (юридический, кадровый, хозяйственный, управленческий),

• финансовый документооборот (бухгалтерско-налоговый, инвестиционный)

• собственно страховой документооборот, обеспечивающий специфические отраслевые бизнес-процессы.

В последний блок входят все документы, имеющие отношение к процессу заключения страховых договоров и урегулирования страховых случаев. Они приходят из двух источников — от клиентов (страховые договора и полисы, комплекты документов для урегулирования страхового случая и т.д.) или от контрагентов (страховых брокеров, франшиз, перестраховщиков, контрагентов-аутсорсеров, осуществляющих натуральное возмещение ущерба и т.п.)

В центре главного бизнес-процесса страховой компании — аквизиции, то есть непосредственной продажи страховых полисов — находится страховой договор. Именно этот документ ставит точку в общении между страховым агентом и клиентом до наступления страхового случая. Автоматизация процесса формирования страховых договоров с помощью системы управления документооборотом ставит на электронные рельсы выполнение основной бизнес-задачи страховой компании, для которой она и функционирует на рынке.

Другой важный документ — выплатное дело. В него входят данные из документов, предоставляемых клиентом при наступлении страхового случая. К примеру, для ОСАГО это заявление о страховом случае, извещение о ДТП, справка из ГИБДД, протокол об административном правонарушении, постановление, документы на транспортное средство — паспорт, свидетельство о регистрации, талон техосмотра, паспорт собственника транспортного средства, водительское удостоверение, банковские реквизиты для получения страховой выплаты. Все эти данные необходимо свести в определенной форме и ознакомить с ними нужных людей для принятия решения о выплате страховки. Грамотная организация электронной системы документооборота делает процесс рассмотрения выплатного дела гораздо более быстрым.

Распоряжение на оплату — это финальный аккорд взаимодействия страховщика со страхуемым при наступлении страхового случая. Документ формируется при возникновении необходимости произвести страховую выплату, когда страховой случай по результатам рассмотрения дела был действительно признан ситуацией, требующей возмещения ущерба — наличными через кассу, по безналичному расчету по указанным реквизитам или даже в натуральной форме. Распоряжения на оплату передаются сотрудникам, ответственным за проведение платежей, и клиент получает обещанную страховку. Этот документ, хоть и является финансовым, но настолько тесно связан с бизнес-процессом работы по страхованию, что является, скорее, территорией электронной системы документооборота и делопроизводства, чем финансово-учетных систем.

Формирование всех этих документов происходит по определенным бизнес-процессам, в рамках которых составляются и иные документы сугубо страховой специфики, которые также могут быть переведены на электронные рельсы с использованием систем электронного документооборота.

СТРАХОВОЙ ДОГОВОР ДЛЯ СЭД – ТАКОЙ ЖЕ ДОГОВОР

Как происходит процесс заключения договора страхования со стороны страховщика? Работа надо документом начинается с обращения страхователя в страховую компанию и его диалога с менеджером по продажам (в народе — страховым агентом). Менеджер должен рассказать клиенту обо всех условиях и выплатах, клиент – предоставить правдивую информацию об объекте страхования.

После этого производится оценка риска. Страховой необходимо узнать, что (или кого) она страхует, и насколько объект надежен. На этом этапе формируется внутренний документ страховой компании – техническое задание на оценку риска. Предположим, что в компании установлена информационная система электронного документооборота. Для этой цели удобнее создать в СЭД отдельную карточку ТЗ на котировку риска, которая будет проходить все необходимые этапы согласования между лицами, ответственными за оценку рисков и определение размера страхового возмещения и страховых выплат (в том числе путем переговоров с клиентом).

Поэтому важно, чтобы установленная в компании автоматизированная система электронного документооборота поддерживала гибкую настройку карточек. В разных системах это реализуется по-разному. У СЭД ТЕЗИС для этих целей есть конструктор типа документа, который позволяет создать карточку из некоторого набора стандартных полей. Если нужны нестандартные, есть вспомогательный инструмент – СUBA Studio, при помощи которого можно добавлять новые поля. Он визуальный и даже не требует познаний в программировании. У СЭД ТЕЗИС вообще много дополнительных возможностей гибкой настройки – о них можно почитать здесь.

Но вернемся к заключению договора. После оценки риска и согласования страховых выплат формируется собственно страховой договор. Функциональность автоматизации работы с договорами входит в задачи системы документооборота – фактически любой. С архитектурной точки зрения, страховой договор в системе документооборота — типовая единица, карточка договора, к которой может быть прикреплен в виде вложения любой файл.

Другое дело, что типов страховых договоров может быть очень и очень много. Любая страховая компания оперирует огромным массивом договоров страхования различных объектов и рисков, причем каждый из них обладает своей спецификой. К счастью, как правило, большинство из договоров — типовые, и для них имеются шаблоны заполнения.

Поэтому для автоматизации процессов работы со страховыми договорами важно иметь на руках современную систему документооборота, которая предоставляет гибкие возможности шаблонизации. СЭД ТЕЗИС во всех редакциях поддерживает создание шаблонов карточек договоров. В системе можно создать «библиотеку шаблонов», в которой будут храниться формы и бланки документов для каждого случая.

В шаблоне можно установить стандартные поля карточки договора, вроде заголовка, номера договора, типа документа (помните, мы выше писали про конструктор типов документов?) и так далее, а также прикрепить файл со стандартной формой договора для нужной страховой услуги. После этого менеджеры компании смогут создавать в системе корпоративного документооборота карточки договоров по шаблонам, к которым автоматически будет прикреплена форма договора.

Для одного из клиентов в системе внутреннего документооборота мы сделали так, что инициатору достаточно заполнить нужные поля в карточке, созданной на основе шаблона (к примеру, кто клиент, какие оговорены размеры выплат и взносов и т.п.), и они будут подставлены в текст документа. Конечно, можно просто скачать файл вложения на компьютер, отредактировать вручную, прикрепить его к карточке и отправить ее на согласование, но с такой доработкой оказалось быстрее и удобнее. После согласования договора заполненную форму можно печатать, спокойно нести клиенту на подпись, а потом получать первый взнос и давать полис.

Конструирование карточек и шаблонизация документов — отличный выход для компании, в которой много однотипных документов, заполняемых данными о разных клиентах. Для страховой компании это обычная практика, которую грамотно подобранная система электронного документооборота обеспечивает.

УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ: ДОКУМЕНТООБОРОТ НА ПЕРЕДОВОЙ ЛИНИИ ОБОРОНЫ

У клиента произошел страховой случай. В дело вступают специалисты по урегулированию убытков – отдел, который в страховой компании исполняет печальную роль Брестской крепости. Увы, но факт есть факт: наш менталитет и развитие страхового рынка таковы, что процесс урегулирования выплат в российских страховых компаниях – это настоящая война страхователя со страховщиком, которая часто заканчивается только в суде. Вместо снарядов воюющие стороны «перестреливаются» документами, которых может быть очень и очень много. Электронная система документооборота позволяет вооружиться несколько более современными средствами.

Произошло ДТП: в течение пятнадцати дней с момента соприкосновения «оки» с «БМВ» владелец «бэхи» приносит в страховую бомбу — пакет документов для получения выплаты по ОСАГО. Документы сводятся в единый пакет – выплатное дело, которое начинает свое путешествие по маршруту рассмотрения в системе автоматизации управления документооборотом: специалисты компании в течение 30 дней (по закону, по факту — быстрее) определяют, есть ли основания для выплаты.

Для выплатного дела в структуре системы документооборота лучше иметь отдельную карточку. А еще лучше – создать ее на основе карточки договора страхования, чтобы было проще соотнести, о чем договаривались, и что фактически произошло. Именно так мы сделали для нашего клиента – почитать подробнее об этом проекте можно здесь. Создание документа на основе другого документа – стандартная функциональность ТЕЗИС, которая в таких случаях имеет смысл.

В течение пяти дней с подачи документов страховщик обязан назначить дату осмотра и независимой экспертизы транспортного средства. Экспертиза объекта – это бизнес-процесс, который проводится еще и на стадии заключения договора, пока объект еще цел, и с точки зрения системы ведения документооборота это достаточно удобно: для сбора данных об объекте достаточно всего одной карточки. Просто если объект цел, то в ней можно указать, что повреждений нет, а когда они появятся – вписать их.

Другое дело, что данные о неповрежденном и поврежденном объекте нужны совершенно разным лицам. В первом случае ими пользуются специалисты по оценке стоимости объекта, во втором – специалисты по оценке ущерба. Поэтому у карточки с протоколом осмотра объекта должна быть возможность запуска по разным маршрутам ознакомления и согласования. И в этом случае важно, чтобы выбор системы документооборота пал на продукт, имеющий гибкий конструктор маршрутов движения документов. В СЭД ТЕЗИС для этих целей имеются два инструмента: визуальный конструктор маршрута согласования (попроще) и визуальный конструктор бизнес-процессов (посложнее). Посмотреть на оба можно здесь.

Загвоздка в том, что рассмотрение выплатного дела и оценка ущерба – это только первый ответный выстрел в сторону страхователя. Дальше начинается шквальная перестрелка по вопросам размеров возмещения: доволен ли клиент назначенной ему суммой выплаты или нет, кто будет платить – страхователь, аутсорсер, франшиза? Система электронного документооборота – программа, которая должна быть готовы к любой суматохе, вплоть до судов. Поэтому гибкая настройка маршрутов движения документов, возможность создания документов и задач на основе документов – полезнейшая функциональность для автоматизации документооборота страхового бизнеса.

Возвращаясь назад, кстати говоря, и при заключении страховых договоров возможность конструировать бизнес-процессы – очень нужная вещь. В страховых компаниях есть много уникальных маршрутов согласования договоров. Например, по правилам компании, для которой мы делали автоматизацию, договоры страхования со страховой суммой, не превышающей 500 000р. согласовывает сначала рядовой исполнитель, а потом начальник отдела. Если сумма договора превышает 500 000 р., их согласовывает сначала начальник отдела, а затем руководитель департамента. И таких нюансов масса. Нам пришлось сделать для них отдельный механизм автоматического назначения согласующих в зависимости от разных параметров договора. Эта функциональность для нашей СЭД нестандартная, но благодаря гибкой платформе, лежащей в основе системы, расширять возможности системы электронного документооборота можно в любую сторону.

РАСПОРЯЖЕНИЕ НА ОПЛАТУ: КАК ОТДАТЬ ДЕНЬГИ (И ПОТОМ ОТОБРАТЬ ИХ ОБРАТНО)

В течение 30 дней с момента подачи документов страховщик обязан принять решение об осуществлении страховой выплаты потерпевшему, осуществить страховую выплату либо направить в письменном виде извещение о полном или частичном отказе в страховой выплате с указанием причин отказа. Если рассмотрение выплатного дела проводится в системе электронного документооборота компании, то для внутренней подсистемы бизнес-процессов это простая «вилка» ветвления процесса – либо результат отрицательный (и тогда, к примеру, создается задача для менеджера составить письменный отказ), либо положительный – и тогда необходимо создать распоряжение на оплату, внутренний документ для сотрудников, занимающихся выплатой страховок.

Карточка распоряжения на оплату должна быть доступна как кассирам-операционистам, занимающимся выдачей и приемом наличных, так и сотрудникам финотдела, осуществляющим безналичные переводы. Как правило, это невозможно без интеграции с финансовыми учетными системами, ведь документ по сути регламентирует трату денег, а эту трату нужно учесть по форме. Система защиты электронного документооборота должна учитывать эту необходимость.

К тому же, признаемся сами себе: мы живем в стране, захваченной небезызвестной «желтой программой» для бухгалтерского учета. И заглянув в кассу или финотдел среднего страховщика, мы с большой долей вероятности увидим на компьютерах именно ее. Поэтому важно, чтобы имеющаяся в компании СЭД могла интегрироваться с системами учета – например, при помощи специального шлюза. СЭД ТЕЗИС можно интегрировать и с более экзотическими видами систем документооборота или учета, например на базе SAP или Oracle.

Отдать деньги клиенту, казалось бы, легко: страхователь счастливо идет ремонтировать «бэху», в бюджете страховой компании образуется очередной дефицит. Однако ни для кого не секрет, что для сохранения собственной рентабельности любой страховщик имеет массу процессов для того, чтобы вернуть страховку обратно либо перекинуть ее выплату на кого-то другого. Они работают даже без внедрения системы электронного документооборота, правда, чуть медленнее.

Страхователи ОСАГО и КАСКО, к примеру, не понаслышке знакомы с понятиями «суброгация» и «регресс» (что фактически одно и то же). Суть обоих процессов заключается в том, что страховая компания может взыскать сумму выданной клиенту страховки с виновного в наступлении страхового случая (в том же размере, в котором она была выдана). Разница между ними в основном в сроках взыскания: если в страховом договоре предусмотрена суброгация, то страховая начнет «трясти» водителя несчастной «оки» с момента наступления страхового случая, если регресс – то к владельцу бюджетного авто пристанут с момента выплаты страховки клиенту. В задачи системы документооборота такие тонкости изначально явно не входят.

Возмещение страховки за счет виновного – это задача уже не для специалистов по возмещению убытков, а для юротдела. Поэтому если компания ведет в СЭД договоры, подразумевающие регресс или суброгацию, важно, чтобы в функции системы документооборота входило создание задачи юристам на основании договора и распоряжения на оплату, которые будут разбираться с вопросом. Создание задач на основе документов – стандартная функциональность СЭД ТЕЗИС, и при необходимости эту часть возмещения страховки можно автоматизировать.

Наш опыт автоматизации страхового документооборота показывает, что в случае страховой компании СЭД требует серьезной доработки. Однако, инструменты кастомизации и технологии систем электронного документооборота, наработанные за годы существования ТЕЗИС, позволяют «победить» даже самый запутанный страховой документооборот, сделав процессы более прямолинейными и прозрачными. По отзыву одного нашего клиента, система ТЕЗИС обладает большими возможностями для настройки и модификации системы.

Кроме того, не следует забывать, что в страховой компании, как и в любой другой, имеются общие требования к системе документооборота – автоматизация работы с управленческими, юридическими или иными документами. Руководство компании точно так же желает осуществлять контроль исполнительской дисциплины и вести канцелярию. В автоматизации этих областей работы компании разработчики СЭД ТЕЗИС имеют обширную экспертизу.