Процесс организация электронного документооборота достаточно сложен. О том, как успешно выбрать систему документооборота, мы писали уже много. Однако выбором и покупкой софта проект внедрения СЭД не ограничивается. Можно найти отличную систему, но при этом организовать провальное внедрение документооборота на предприятии. Продукт будет установлен в организации, но не будет использоваться в полную силу, будет неудобен пользователям или не принесет ожидаемой выгоды.

Опыт отечественных и зарубежных проектов внедрения систем документооборота в организациях показывает, что заказчики СЭД раз за разом совершают одни и те же ошибки, которые приводят, в лучшем сценарии, к неэффективному использованию СЭД, а в худшем — к ее бесполезности или к тому, что проект внедрения останавливается на половине пути.

Мы попытались собрать наиболее распространенные ошибки и составить список того, что не нужно делать для успешного перехода на ЭДО.

=====

Не распыляйте ответственность за организацию электронного документооборота на предприятии между несколькими людьми

Эксперты, поставщики, консультанты, занимающиеся вопросами внедрения электронного документооборота, едва ли не хором утверждают, что один из первых шагов в данном процессе — организация рабочей группы по внедрению системы. В рабочую группу рекомендуют привлекать как лиц со стороны компании-вендора, так и со стороны организации-заказчика.

Камень преткновения, на который может натолкнуться проект на данном этапе — «семибоярщина» в рабочей группе со стороны заказчика. В компании, внедряющей электронный документооборот на предприятии, может быть несколько подразделений (или отделов), и в каждом из них — свои люди, заинтересованные во внедрении безбумажного документооборота и управления бизнес-процессами.

У каждого из инициаторов, разумеется, будет свое видение того, для чего нужен электронный документооборот, и как система должна использоваться. Если при этом все участники рабочей группы имеют равные полномочия в организации активности по внедрению СЭД, то может возникнуть ситуация, в которой каждый инициатор будет «тянуть одеяло на себя».

В этом случае проект может завязнуть, в лучшем случае, на стадии обсуждения. В менее удачных сценариях — тогда, когда каждый из инициаторов отдал уже распоряжения, развил какую-то активность по внедрению СЭД в своем подразделении, потратил деньги. Возникает путаница, организационная и финансовая, и проект сворачивают, чтобы не допустить дальнейших потерь.

Важно обеспечить такой баланс сил, чтобы у рабочей группы со стороны Заказчика был один руководитель ответственный за организацию электронного документооборота — менеджер проекта, за которым будет оставаться последнее авторитетное слово в вопросах стратегии внедрения СЭД. Безусловно, предложения остальных участников могут и должны учитываться. Но ответственность за успешное ведение проекта должен взять кто-то один.

Не стоит недооценивать бюджет и сроки

Посчитать, сколько стоит система электронного документооборота, несложно. Любой уважающий себя вендор предложит вам калькулятор внедрения, на котором можно приблизительно прикинуть стоимость лицензий в зависимости от редакции системы, количества пользователей, наличия дополнительных модулей и так далее.

На самом деле, стоимость технических средств обеспечения электронного документооборота на предприятии несопоставима со стоимостью человеческих и временных ресурсов, которые требуются для успешного внедрения. Кроме стоимости самих лицензий, в бюджет проекта входит планирование, консультирование, настройка, тестирование, установка, обучение и дальнейшая поддержка системы — подводная часть бюджетного айсберга, о которой не подозреваешь, пока не столкнешься лицом к лицу.

• как правило, при расчете бюджета и планировании внедрения чаще всего забывают учесть: стоимость обновления аппаратного обеспечения для обеспечения оптимальной производительности системы (покупка серверов, работа ИТ-отдела и т.д.);
• стоимость и время труда рабочей группы по внедрению СЭД;
• человеческие, временные и финансовые затраты на оцифровку и ввод документов в СЭД;
• стоимость обучения пользователей и администраторов.

Лучше начать с небольшого проекта и корректно распланировать его по деньгам и жестко — по срокам, чем пытаться автоматизировать сразу все, и в итоге выяснить, что на это не хватает либо средств, либо времени.

Не внедряйте программу самостоятельно, если вам не хватает компетенции

Недоверие к подрядчикам и стремление сделать все самостоятельно — гвоздь, которым был заколочен не один гроб проекта внедрения. Случается, что заказчик переоценивает собственные силы и силы своих специалистов в уверенности, что он сам знает, «как лучше» внедрить электронный документооборот.

Разумеется, успешные примеры самостоятельного внедрения программ электронного документооборота есть, и их немало — мы сами искренне гордимся историей успеха одного такого клиента. Однако в большинстве случаев успешный проект внедрения СЭД — результат сотрудничества и взаимопонимания между заказчиком и вендором.

Часть внедрений СЭД на предприятиях рушится из-за того, что заказчик убежден в своей экспертизе, недооценивает риски электронного документооборота и отказывается от помощи профессионалов по внедрению ЭДО. В этом случае, если проект внезапно буксует, организация остается с проблемой один на один, и не знает, как ее решать.

Другая часть проектов страдает, потому что заказчик пытается самостоятельно придумать способы реализации своих задач и навязать их специалистам подрядчика при постановке технического задания. Вместо «что надо сделать», клиент пытается сам объяснить «как надо сделать», что при нехватке специализированных знаний ни к чему конструктивному не приводит. Хорошо, если удается договориться.

Важно трезво оценивать собственные возможности и не отказываться от сотрудничества, когда это необходимо. Кроме того, честный и адекватный диалог между заказчиком и исполнителем помогает избежать излишних споров и ускоряет реализацию проекта внедрения.

Не выбирайте подрядчиков слишком широкого профиля

В Сети ходит известная шутка про «ты ж программист»: некоторые люди считают, что если человек зарабатывает написанием программ, то он по умолчанию должен уметь решать проблемы с любой техникой, от компьютера до электрочайника. Что в действительности совершенно не так, и если даже программист по доброте душевной возьмется чинить вам чайник, не факт, что он сделает это хорошо. Потому что это работа мастера по бытовой технике.

Некоторые заказчики портят себе внедрение электронного документооборота, выбирая интегратора по тому самому принципу «ты ж программист». Заказчик предполагает, что если компания-интегратор внедряет системы автоматизации бухгалтерского учета, и «до кучи» еще и СЭД, то она одинаково хорошо разбирается и в том, и в другом. Что в действительности, опять же, вовсе не так.

Интегратор, успешно автоматизировавший вашу бухгалтерию, конечно, может взяться и за организацию документооборота, но в итоге может оказаться, что процесс внедрения СЭД идет уже слишком долго, а в результате получается не то, что нужно. Подобная история произошла у одного из наших крупных заказчиков — проект буксовал до тех пор, пока руководство не приняло решение сменить интегратора. (В итоге все закончилось хорошо, история этого внедрения описана тут).

Доверяя автоматизацию другим людям, важно выбирать специалистов в своем деле. В вопросе внедрения СЭД это компании, занимающиеся разработкой СЭД, или их сертифицированные партнеры.

Не воспроизводите старую СЭД на базе новой

Этот повод для провала проекта подстерегает заказчиков, которые принимают решение заменить устаревшую программу. В компании уже была система, она выполняла какие-то задачи, и в итоге возникает большой соблазн организовать работу новой системы по образу и подобию предыдущей.

Причем довольно часто случается так, что из старой СЭД в новую в первую очередь хочется перенести не актуальные бизнес-процессы компании, а какие-то мелкие привычные вещи — расположение элементов интерфейса, специфическую (не имеющую отношения к функционированию бизнеса) функциональность старой платформы, и прочее. Это довольно бессмысленное занятие — на привыкание к новому интерфейсу затрачивается куда меньше времени, чем на воспроизведение старого.

Более фундаментальная проблема — перенос в новую СЭД неэффективных бизнес-процессов из старой. Нежелание оптимизировать процессы работы с документами приводит к тому, что из старой системы в новую придет целый «хвост» проблем электронного документооборота, которые мешали организации ранее. Вот на реорганизацию и обдумывание того, как сделать работу с документами быстрее и лучше, время потратить можно и нужно.

Не отказывайте себе в кастомизации, если выбранная СЭД это позволяет

Этот пункт достаточно спорный и является яблоком раздора между сторонниками различных подходов к разработке СЭД — «коробочного» и платформенного. Разница между ними, в сущности, заключается в том, что «коробочные» продукты адаптируются под пользователя в основном за счет предоставленных разработчиком настроек и конфигурационных файлов, а вторые — в основном за счет программирования. Первый способ проще, но менее гибок, второй — более сложен, но открывает широкие возможности для адаптации системы под нужды организации.

Эксперты отрасли с «коробочной» стороны утверждают, что кастомизацией системы увлекаться не стоит. В качестве аргументов приводится высокая стоимость внедрения и поддержки конечного продукта, а также проблемы с обновлением системы — уникальная функциональность может вызывать проблемы совместимости при переходе на новые версии «коробочной» системы.

Мы, как представители платформенного подхода, разумеется, считаем (и наблюдаем на реальных примерах), что выгода от кастомизации превышает стоимость ее проведения. Затраты на создание одного нового модуля для системы окупаются за счет массы факторов — к примеру, ускорения работы компании за счет оптимизации процесса работы с документами, или вывода из эксплуатации устаревших систем, которые ранее исполняли функции, реализованные в новом модуле.

Что касается проблем с обновлением, то для современной платформы СЭД их практически не существует — механизмы создания расширений платформы, на основе которых создается новая функциональность, позволяют обновлять функциональность платформы без потери совместимости с «дописанной» функциональностью. Этот принцип является одним из фундаментальных в построении платформенной СЭД. Но будьте внимательны при выборе системы, далеко не все платформы СЭД обладают такими преимуществами.

Таким образом, если выбранная программа изначально не рассчитана на гибкую кастомизацию, лучше ей не увлекаться — можно действительно провалить проект. Однако, если продукт позволяет кастомизировать себя по максимуму, странно этим не пользоваться.

Не ограничивайте использование системы отделом ДОУ

Один из самых верных способов снизить эффективность системы — замкнуть ее использование внутри отдела делопроизводства. Да, основная функция СЭД — автоматизировать бумажный документооборот, но ведь с документами работают не только одни делопроизводители — потоки документов только завершают свой путь на полках архива.

Существующие СЭД успешно автоматизируют контрольно-учетную функцию канцелярии, ускоряют обработку документов — сканирование, регистрацию, поиск, передачу, печать и так далее, уменьшают потерю документов, однако процессы создания самих документов (создание, согласование, утверждение) останутся за кадром, если ограничить область действия системы только отделом ДОУ.

Не охвачены останутся и процессы, следующие по итогам утверждения документа — выставление задач сотрудникам и контроль их исполнения. Между тем, современные СЭД содержат функциональность, способствующую принятию управленческих решений и контролю за их исполнением — эта функциональность входит в стандартный пакет любой СЭД, и если ее не использовать, на нее окажутся зря потрачены средства.

Системы документооборота уже давно вышли за границы автоматизации работы делопроизводителя. Для максимально эффективного использования СЭД работать в системе должны все участники электронного документооборота — от инициатора, создающего первый черновик, до сотрудников архива.

Не внедряйте программу изолированно от других систем организации

Вот несколько характерных жалоб пользователей на неэффективную СЭД: «она не связана с той системой, которая нужна мне для работы»; «она не интегрирована с электронной почтой, а я почти все делаю по e-mail»; «через нее невозможно ничего расшарить»; «она не связана с Word/Excel, а я в нем работаю».

С умом проведенная интеграция всегда полезна и способствует повышению производительности. Большинство современных систем строятся на сервисно-ориентированной архитектуре, дающей возможность интегрировать их со другими приложениями в ИТ-инфраструктуре организации. СЭД не исключение.

В состав систем электронного документооборота в большинстве случаев по умолчанию входит интеграция с электронной почтой и офисными приложениями, в качестве отдельной услуги — интеграция с учетными системами, в качестве уникального решения — интеграция с системами бизнес-продуктивности, такими как ERP, и прочими системами автоматизации бизнеса (прочитать про хороший пример интеграции с CRM можно тут).

Системы автоматизации бизнеса поддерживают экспорт данных в форматы Word/Excel/PDF, которые затем могут загружаться в СЭД для ознакомления или архивации. Благодаря этому современная система документооборота вполне может исполнять роль единого репозитория документов организации.

Мы уже писали о подобных проблемах, читайте: «СЭД как единое хранилище контента: новые задачи систем электронного документооборота».

Резюме: Не стоит изолировать систему от общей ИТ-инфраструктуры организации — интегрированное решение будет удобнее для использования сотрудниками вне отдела ДОУ.

Не пытайтесь убеждать сотрудников, что СЭД — хорошая штука

Людям, которые всю жизнь работали только с бумажными документами, бывает крайне сложно объяснить, что СЭД позволит им работать быстрее и эффективнее. Руководство организации может быть обеими руками за автоматизацию документооборота, оно может выбрать СЭД, заключить договор, даже установить систему в организации — но пользователи будут ее игнорировать.

Нередко случается так, что по окончанию проекта выясняется — сотрудники не понимают, зачем им вообще поставили СЭД. И если работают в ней, то только «из-под палки» руководителя. Фактически, проект оказывается провален — и причина этому то, что руководство не озаботились тем, чтобы обеспечить принятие системы пользователями.

Принятие нового программного инструмента конечным пользователем — это проблема, которую сложно решить силой убеждения. Гораздо эффективнее поставить пользователя в такое положение, в котором он сам осознает, что новая система ему необходима.

С одной стороны, необходимо сделать так, чтобы СЭД была доступна и необходима в работе критической массе сотрудников компании. С другой стороны — в системе должна быть доступна критическая масса документов, необходимых сотрудникам.

Если не выполняется любое из этих условий, страдает общий процент использования СЭД по компании. Кроме того, не следует забывать о том, что к неподготовленному пользователю система должна быть максимально дружелюбна — в конце концов, в его прежнем мире ему еще не приходилось сравнивать традиционный и электронный документооборот.

Не экономьте на обучении пользователей

Этот пункт напрямую вытекает из предыдущего. Поставив сотрудников лицом к лицу с СЭД, важно не допустить такой ситуации, в которой им придется самостоятельно бороться с неведомой доселе программой. Даже блистательно внедренная в технологическом плане СЭД не будет эффективна, пока пользователи не получат адекватного обучения.

На самом деле, это справедливо для любого приложения, даже самого привычного. Большинство пользователей, ежедневно работающих с клиентом электронной почты или Word/Excel, не знают 90% функциональности этих программ. Что уж говорить о масштабной системе для работы с документами?

Если вы рассчитываете оптимизировать документооборота и улучшить производительность сотрудников при помощи внедрения электронного документооборота, определенно не стоит приносить в жертву от 25% до 95% возможностей системы документооборота, о которых пользователи просто не будут знать, потому что вы сэкономили на обучении.

Кроме того, сотрудники имеют свойство уходить из компании, а на их место приходят новые. Поэтому курсы СЭД — это время от времени повторяющееся мероприятие, для которого можно выделить отдельную статью расходов на постоянной основе.

Не допускайте анархии в системе

Когда система переходит из тестовой эксплуатации в промышленную, может воцариться сущий хаос — на первых порах еще не разобравшиеся в системе подчиненные могут пытаться ставить задачи начальникам, и так далее. Это совершенно нормально, но лучше, чтобы этот этап не затягивался.

Для этого, как правило, вводится регламент работы с системой документооборота, который в приказном порядке доводится до сведения сотрудников. Некоторые вендоры (и мы в том числе) бесплатно предлагают типовой регламент работы со своей СЭД в рамках пакета услуг по внедрению после заключения договора на внедрение системы электронного документооборота.

Типовое положение об организации документооборота кратко описывает порядок работы с основными функциями любой СЭД — в нашем случае, с задачами, документами и канцелярией. При необходимости его несложно переписать «под себя» и своих сотрудников.

Видеоролики о работе в нашей СЭД с документами, задачами и канцелярией можно посмотреть тут.

Не забывайте о мобильности

«Система требует делать все через веб-браузер/десктоп-клиент, а я работаю со смартфона или планшета», — еще одна распространенная жалоба сотрудника на неэффективно внедренную СЭД.

Если у сотрудника, привыкшего работать с собственного мобильного устройства, нет доступа к общей информации в СЭД при помощи привычного гаджета, то ему приходится пересаживаться за ПК, что превращает работу с системой в лишние мучения. Бизнес-процессы начинают идти медленнее.

От оперативности, с которой в работу попадают данные, например, заявки, договоры или протоколы, между тем, зависит скорость выполнения задач. Кроме того, если у каждого сотрудника будет постоянный доступ к данным, связанным с работой над проектом, это сделает более эффективным его обсуждение с руководителями и коллегами на собраниях.

Именно эти показатели — скорость и эффективность работы — все и пытаются повысить, внедряя электронный документооборот. Мобильность этому способствует, и ее не следует игнорировать, подбирая технические и программные средства электронного документооборота.

Не пропускайте обновлений

Единственная неизменная вещь в мире — то, что он постоянно изменяется. Меняются ожидания рынка от бизнеса, точно так же меняются ожидания пользователей от ИТ-систем.

Каждый новый релиз включает в себя новую функциональность и улучшения существующих функций, исправление ошибок.

Поэтому регулярно обновлять систему необходимо, чтобы поддерживать ее безошибочную работу и получать выгоду от новых возможностей системы. Иначе через определенное, возможно, весьма значительное время после завершения внедрения придется запускать новый проект — заменять морально устаревшую систему на очередную новую СЭД.

Рекомендуется планировать свой бюджет таким образом, чтобы поддерживать систему в актуальном состоянии, соответствующем времени и ожиданиям пользователей.

Не отказывайтесь от технической поддержки

Когда вы открываете занавес, и все поднимают бокалы с шампанским, чтобы поздравить вас с успешным завершением проекта внедрения СЭД, никому и в голову не приходит, что этот прекрасный момент может вскоре превратиться в кошмар.

По нашему опыту, перевод системы в действительную эксплуатацию — наиболее сумбурная и тяжелая часть проекта. В процессе осуществления электронного документооборота у заказчика постоянно возникают различные нюансы, которые поставщику приходится парировать «на лету» постоянными обновлениями — вот, к примеру, очень красочный пример того, как это происходило у нас на одном проекте.

Поэтому важно, чтобы как минимум в первые полгода-год после внедрения системы вендор обязался предоставлять вам исправления ошибок и изменения по вашему требованию, а также поддерживать систему в стабильном состоянии. Продление договора на поддержку также гарантирует вам своевременные обновления — эти два пункта взаимосвязаны.

Не бойтесь перемен

«Управление бизнес-процессами, в первую очередь, заключается не в технологиях, а в изменениях», — утверждают аналитики Gartner Research.

Изменения — это то, чему естественным образом сопротивляется любое человеческое существо. Внедряя в организации что-то новое, необходимо настроиться на то, что изменения — это нечто, происходящее постоянно и приносящее новые возможности.

У успешного проекта должен быть четкий план введения изменений, и первый шаг в нем — поиск таких же открытых к изменениям единомышленников среди сотрудников, которые смогут двигать процесс изменений в организации.

Ваша команда должна быть уверена, что внедрение электронной системы управления документооборотом — это ценное приобретение для организации, и это изменение необходимо внедрить. Еще ни один проект не завершался удачно без настроя на победу.